Ηλεκτρονικές πωλήσεις: Το μεγάλο «μπαμ»!

Του Χρήστου Ν. Κώνστα

Κατακλυσμικές αλλαγές στην καθημερινότητα μας, προκάλεσε η ξαφνική, βίαιη και ανατρεπτική είσοδος του κορωνοϊού στη ζωή μας. Το #menoumespiti δεν άλλαξε μόνο τον τρόπο που εργαζόμαστε, αλλά και τον τρόπο που ζούμε, επικοινωνούμε, συναλλασσόμαστε και φυσικά τον τρόπο που αγοράζουμε. Ρίξτε μια ματιά σήμερα στα νέα «ηλεκτρονικά καταστήματα» των μεγάλων εμπορικών αλυσίδων.
Αφού πρώτα μας βομβαρδίσουν με χιλιοειπωμένες συμβουλές καλύτερης προστασίας της υγείας μας, (να πλένουμε τα χέρια μας και να κρατάμε τις αποστάσεις), αμέσως μετά μας προτείνουν …ρούχα και αξεσουάρ μόνο για το σπίτι.
Μας δείχνουν lounge wear, μας παρουσιάζουν ειδικές εμφανίσεις για να έχουμε επαγγελματική παρουσία στις… κάμερες του υπολογιστή μας.
Προτείνουν ασκήσεις για γυμναστική στο σπίτι, μαγειρική με συμβουλές on line και δημιουργικές παρεμβάσεις στον κήπο, την αυλή ή τη βεράντα.
Το Διαδίκτυο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν γεμίσει από εικόνες, video και stories που προσπαθούν να καταστήσουν πιο ευχάριστο τον «οικειοθελή» εγκλεισμό μας.

Διέξοδο στις οθόνες

Αμέσως μόλις κατέβηκαν τα ρολά στα φυσικά καταστήματα, αμέσως μόλις άδειασαν τα γραφεία και οι πλατείες, οι Έλληνες βρήκαν -επαγγελματικό και ψυχολογικό- καταφύγιο στην τηλεργασία, στην τηλεκπαίδευση, στο ηλεκτρονικό εμπόριο, στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση, στην on line ψυχαγωγία και στο υπολογιστικό «νέφος».
Οι εφαρμογές τηλεδιάσκεψης εκτοξεύτηκαν σε πρωτόγνωρα ύψη. Οι αριθμοί σε παγκόσμιο επίπεδο είναι εντυπωσιακά αποκαλυπτικοί: στο Cisco Webex οι χρήστες έφθασαν στον Μάρτιο τα 324 εκατομμύρια. Στην εφαρμογή Zoom.us οι συνδρομητές ξεπέρασαν τα 200 εκατ. ενώ πριν από μερικούς μήνες μετά βίας πλησίαζαν τα 20 εκατομμύρια.
Το Microsoft Teams σε μία εβδομάδα από 32 εκατ. χρήστες πήγε στα 44 εκατομμύρια και σήμερα έφτασε τα 60 εκατομμύρια. Στην Ελλάδα σήμερα δύσκολα θα συναντήσετε αυτές τις ημέρες κάποιον/α που δεν έχει κάνει τουλάχιστον ένα video call. Ακόμη και οι παππούδες μόνο με Skype βλέπουν τα εγγονάκια τους!
Το ίδιο συμβαίνει και με τα εργαλεία συνεργασίας (collaboration tools), τα οποία άρχισαν να χρησιμοποιούν σχεδόν όλες οι επιχειρήσεις της. Σημαντικότερο είναι αυτά τα εργαλεία συνεργασίας τα χρησιμοποιούν με προθυμία και οι εργαζόμενοι, που τα απέφευγαν μέχρι τώρα.
Όλες οι τράπεζες έχουν μεταφέρει το σύνολο των υπηρεσιών τους on line. Ουδείς λόγος υπάρχει για να επισκεφτεί ένας πολίτης την τράπεζα του. Μπορεί να φτάσει μέχρι το ΑΤΜ εκεί στην είσοδο, για να ψελλίσει πεταχτά μια «καλημέρα».
Ξαφνικά λοιπόν το ηλεκτρονικό εμπόριο, οι συναλλαγές μέσω τηλεφώνου και διαδικτύου μπήκαν δυναμικά στη ζωή μας. Oι καταναλωτές στρέφονται σε on line αγορές που σχετίζονται κυρίως με την υγεία, την εργασία, αλλά και τη γυμναστική στο σπίτι, ενώ παρατηρείται σημαντική διαφοροποίηση στις κατηγορίες ένδυσης και υπόδησης. Ποιος θέλει να αγοράσει καινούργια ρούχα και παπούτσια όταν η έξοδος από το σπίτι απαγορεύεται για λόγους δημοσίας υγείας;

Παραγγελίες που δεν φτάνουν ποτέ

Όπως συνήθως συμβαίνει πάντα, όμως, όπου υπάρχει μεγάλος συνωστισμός, ελλοχεύει η… απάτη. Η ξεχασμένη Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» έγινε και πάλι… της μόδας, αφού αμέσως μετά την πρώτη εβδομάδα εφαρμογής των μέτρων απαγόρευσης κυκλοφορίας, η Αρχή έγινε αποδέκτης πολύ μεγάλου αριθμού έγγραφων αναφορών και τηλεφωνικών παραπόνων – καταγγελιών σχετικά με προβλήματα, που συναντούν οι καταναλωτές με τις διαδικτυακές αγορές τους, ιδίως προϊόντων τεχνολογίας.
Οι παραγγελίες δεν εκτελούνται σωστά, η παράδοση καθυστερεί πολλές εβδομάδες ενώ δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις εμπόρων που μεταθέτουν διαρκώς τον χρόνο παράδοσης σε μελλοντικές ημερομηνίες, χωρίς, όμως, τελικά να τηρούν τις δεσμεύσεις τους απέναντι στους καταναλωτές. Ακόμη χειρότερα δεν προχωρούν σε επιστροφή των χρηματικών ποσών που έχουν προεισπράξει προς ολοσχερή εξόφληση του τιμήματος των αγαθών, κατά πάγια πολιτική τους.

Γειτόνισσα Vs influencer

Αυτή η νέα πραγματικότητα δημιούργησε και μια νέα μορφή marketing. Η παραδοσιακή διαφήμιση με αναρτήσεις σε site και «συμβουλές γνώμης» από celebrities, που λειτουργούν ως «κράχτες» δεν αποδίδει πλέον. Οι αγοραστές θέλουν να ακούν αυτούς που εμπιστεύονται. Πιο πιθανό είναι να πειστεί μια νοικοκυρά από την γειτόνισσα που αγόρασε και μετάνιωσε παρά από την λαμπερή τηλεοπτική περσόνα που τη διαβεβαιώνει ότι κατέχει τα μυστικά της αιώνιας ομορφιάς.
Η «μεγάλη έκρηξη» στο ηλεκτρονικό εμπόριο, δεν οφείλεται μόνο στην υποχρεωτική παραμονή στο σπίτι λόγω κορωνοϊού. Προφανώς, ο Άγιος… CoViD-19 στα επόμενα χρόνια θα ανακηρυχτεί «προστάτης» του ηλεκτρονικού εμπορίου, αλλά η τάση των Ελλήνων για αγορά μέσω υπολογιστή είχε ήδη διαμορφωθεί από τις αρχές της δεκαετίας.
Ο τζίρος του e-commerce στην Ελλάδα εκτοξεύθηκε από τα 2,66 δισ. ευρώ το 2013 στα 6,5 δισ. Ευρώ μέχρι το 2019. Το 50% όσων έχουν πρόσβαση στο Ιντερνέτ στην Ελλάδα, επιλέγει πλέον τις αγορές on line. Aπό food delivery μέχρι τηλεοράσεις και από πακέτα ταξιδίων μέχρι ρούχα και παπούτσια. Aπλά, το 2020, ο υποχρεωτικός εγκλεισμός ολόκληρης της οικογένειας για τόσο μεγάλο χρονικό διάστημα, εκτίναξε τους τζίρους σε δυσθεώρητα επίπεδα.

Τα κούριερ κόβουν το νήμα

Οι ηλεκτρονικές αγορές όμως απαιτούν και έναν τρίτο «παίκτη»: τις εταιρείες ταχυμεταφορών, που είναι υπεύθυνες για το λεγόμενο «τελευταίο χιλιόμετρο» της διαδρομής, δηλαδή την παράδοση του δέματος.
Λόγω της ανάπτυξης του e-commerce, το 2018 η αγορά των ταχυμεταφορών έφτασε σε μέγεθος περίπου τα 360 εκατ. ευρώ. Το 2019 διακινήθηκαν πάνω από 70 εκατ. αποστολές (50% περισσότερες από το 2008). Το 2020 οι αριθμοί αυτοί θα είναι εξαιρετικά μικροί σε σχέση με τη νέα πραγματικότητα.

Τι να προσέχετε

Οι βασικοί κανόνες προστασίας είναι απλοί και ισχύουν σε ολόκληρη την Ευρώπη. Πρώτα απ’ όλα ο έμπορος οφείλει να παρέχει πριν από την αγορά ορισμένες σαφείς, ακριβείς και κατανοητές βασικές πληροφορίες σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία.
Πριν από την υπογραφή συμβολαίου με πωλητή ή πάροχο υπηρεσιών στο διαδίκτυο, πρέπει να παρέχονται οι συγκεκριμένες λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας, την επωνυμία και η φυσική διεύθυνση του εμπόρου, το δικαίωμα υπαναχώρησης κλπ.
Τα συμβόλαια πρέπει να είναι γραμμένα σε απλή και κατανοητή γλώσσα και δεν πρέπει να περιέχουν καταχρηστικούς όρους.
Κατά τις ηλεκτρονικές αγορές, πρέπει επίσης να ενημερώνεστε σαφώς για την συνολική τιμή, περιλαμβανομένων των εξόδων αποστολής και άλλων συναφών δαπανών, και να δηλώνετε σαφώς, π.χ. πατώντας ένα πλήκτρο, ότι γνωρίζετε όλα αυτά τα στοιχεία καθώς και ότι η παραγγελία συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής.
Όταν αγοράζετε ένα αγαθό από έμπορο θα πρέπει να έχετε πάντα τη δυνατότητα να συμφωνήσετε ρητά για κάθε πρόσθετο «κρυφό κόστος», π.χ. ταξιδιωτική ασφάλιση όταν κάνετε κράτηση για πτήση. Είναι παράνομο να προεξοφλούν οι έμποροι τη συμφωνία σας, χρησιμοποιώντας «προεπιλεγμένα» τετραγωνίδια κατά τη διαδικασία της αγοράς.
Τέλος, όταν αγοράζετε προϊόντα ή υπηρεσίες μέσω διαδικτύου, από επαγγελματία έμπορο εγκατεστημένο στην Ευρωπαϊκή Ένωση, έχετε πάντα το αυτονόητο δικαίωμα να επιστρέψετε τα ανεπιθύμητα προϊόντα εντός 14 ημερών από την παραλαβή της αγοράς σας.